Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является "Ориентация на клиента" (в англоязычном оригинале – Customer focus).
Суть данного принципа заключается в удовлетворении требований клиентов и стремлении предвосхитить их ожидания.
ПОЧЕМУ ПРИНЦИП "ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА" ВАЖЕН ДЛЯ ЛЮБОЙ ОРГАНИЗАЦИИ?
Успех организации в долгосрочной перспективе достигается, если она завоевывает и сохраняет доверие клиентов и других заинтересованных сторон.
Всевозможные форматы взаимодействия с клиентом дают возможность сделать товар или услугу более ценными для клиента.
КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ЭТОТ ПРИНЦИП НА ПРАКТИКЕ?
В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут вам применить этот принцип:
- Воспринимайте ваших клиентов, заказчиков, потребителей как "выгодоприобретателей", которые, приобретая товар или услугу, получают определенную ценность.
- Вникайте в текущие и будущие потребности и ожидания ваших клиентов.
- Привязывайте цели организации к потребностям и ожиданиям клиентов.
- Доносите информацию о потребностях и ожиданиях клиентов всем сотрудникам организации, на всех уровнях иерархии.
- Планируйте, проектируйте, разрабатывайте, производите, поставляйте товар или услугу, а также осуществляйте техподдержку таким образом, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов.
- Измеряйте и отслеживайте уровень удовлетворенности клиентов, предпринимайте надлежащие действия по результатам полученных данных.
- Определяйте и принимайте меры в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут повлиять на уровень удовлетворенности клиентов.
- Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами для достижения долгосрочного успеха.
При написании данной статьи была использована информация из брошюры Международной организации по стандартизации (ISO) Quality management principles (ISBN 978-92-67-10650-2)
Группа SGS является мировым лидером и новатором на рынке контроля, экспертизы, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Более 94,000 сотрудников работает в сети SGS, насчитывающей свыше 2,600 офисов и лабораторий по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария.
103, Chornomorskogo kozatstva str.,
, 65003,
Одеса, Україна