Skip to Menu Skip to Search Напишите нам Ukraine Выбрать веб-сайт и язык Skip to Content

Отвечать на жалобы и принимать соответствующие меры для исправления ситуации необходимо.

Ориентация на клиента — один из семи принципов, на котором строится система менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2015. И, безусловно, в документе есть прямые и косвенные указания на то, чтобы получать от клиента обратную связь:

  • Пункт 5.1.2 требует от высшего руководства гарантировать, что «требования потребителей были (…) определены, поняты и последовательно выполняются»
  • Пункт 8.2.1 c) требует от организации получения «отзывов потребителей, касающихся продуктов и услуг, включая жалобы потребителей»
  • Пункт 9.1.2 требует, чтобы организация «отслеживала восприятие потребителями степени, в которой их потребности и ожидания были выполнены».

Причем речь идет не только о жалобах, но и обо всех возможных отзывах клиентов. А как понять, чем клиенты довольны, что их не устроило? Каждая организация сама решает, как организовать каналы связи с потребителями услуг и товаров, но главное, чтобы клиенту было удобно оставить отзыв, в том числе негативный. При наличии таких каналов связи у организации будет шанс быстрее решить проблему.

Статистика подтверждает, что управлять жалобами выгоднее, чем пускать их на самотек: недовольных клиентов, которые готовы потратить свое время и силы на то, чтобы оставить жалобу, всего 4%. Остальные перестают пользоваться услугами разочаровавшей их компании и обращаются к конкурентам. Зато 90% тех, чей вопрос был решен, становятся лояльными клиентами.

О КОМПАНИИ SGS

SGS является мировым лидером в сфере инспекционных услуг, экспертизы, испытаний и сертификации. SGS признана всемирным эталоном качества и деловой этики. Сеть SGS по всему миру насчитывает свыше 2 600 офисов и лабораторий, в которых работают более 93 000 сотрудников